Marketing im Zeitalter von Alexa

Digitale Assistenten werden die Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden fundamental verändern. Was auf uns zukommt. Von Niraj Dawar

HBM August 2018

Ihr selbst­fah­ren­des Auto setz­te Lori zu Hau­se ab und fuhr an­schlie­ßend zum Ver­trags­händ­ler, wo die nächs­te In­spek­ti­on an­stand. Es wür­de recht­zei­tig zu­rück sein, um sie am nächs­ten Mor­gen zum Flug­ha­fen zu chauf­fie­ren. Auf dem Weg ins Haus sam­mel­te Lori in ih­rem Vor­gar­ten ihre Droh­nen­lie­fe­run­gen ein. In der Die­le emp­fing sie die ver­trau­te Stim­me von Eve, ei­ner in­tel­li­gen­ten per­sön­li­chen As­sis­ten­tin der nächs­ten Ge­ne­ra­ti­on – wie Alexa –, und wies sie freund­lich auf ihre Rei­se­plä­ne hin. Erst jetzt er­fuhr Lori die De­tails ih­rer Rei­se nach Los An­ge­les, wo sie an ei­ner Kon­fe­renz teil­neh­men wür­de. Eve hat­te sich um alle Ein­zel­hei­ten ge­küm­mert und den op­ti­ma­len Flug, Sitz­platz und das best­mög­li­che Ho­tel­zim­mer ge­bucht, das die Spe­sen­richt­li­nie der Fir­ma her­gab.

Als sie ihre Lie­fe­run­gen aus­pack­te, sah Lori, dass Eve ih­ren wö­chent­li­chen Ein­kauf an­ge­passt hat­te: Es gab dies­mal er­heb­lich we­ni­ger ver­derb­li­che Nah­rungs­mit­tel, statt­des­sen aber Hy­gie­ne­ar­ti­kel in Rei­se­grö­ße so­wie Son­nen­schutz­mit­tel. Au­ßer­dem hat­te ihr Bot be­rech­net, dass Lori das Wasch­mit­tel aus­geht, und (wohl wis­send, dass sie mit ge­tra­ge­ner Wä­sche nach Hau­se kom­men wür­de) neu­es be­stellt – jetzt al­ler­dings eine bil­li­ge­re Mar­ke, die in den Pro­dukt­be­wer­tun­gen sehr ge­lobt wur­de. Und weil er eben­falls wuss­te, dass Lori we­nig Lust zu ko­chen ha­ben wür­de, hat­te ihr Bot ihr Lieb­lings­ge­richt ge­or­dert, das der Lie­fer­ser­vice zum Zeit­punkt ih­rer Heim­kehr brin­gen wür­de. Nicht nur ihre Ein­käu­fe und ihre Rei­sen ma­nag­te ihr smar­ter Sprachas­sis­tent, er be­hielt au­ßer­dem ihre Aus­ga­ben im Blick und hielt nach Mög­lich­kei­ten Aus­schau, Kos­ten zu sen­ken. Vier­tel­jähr­lich über­prüf­te Eve bei­spiels­wei­se alle Te­le­kom­mu­ni­ka­ti­ons­ta­ri­fe auf dem Markt und glich sie mit Lo­ris vor­aus­sicht­li­chem Da­ten­ver­brauch ab. Ihr ak­tu­el­ler Ta­rif war das güns­tigs­te An­ge­bot für ih­ren ak­tu­el­len Be­darf, da bei ihr vor­wie­gend abends und an Wo­chen­en­den Da­ten­ver­kehr an­fiel. Auch wenn sie eine Ver­si­che­rung ab­schloss oder Fi­nanz- und An­la­ge­pro­duk­te kauf­te, ver­ließ Lori sich auf Eves Un­ter­stüt­zung.

Manch­mal muss­te Lori ih­rer Sprachas­sis­ten­tin ge­naue­re An­wei­sun­gen zu den Kri­te­ri­en ge­ben, die ihr wich­tig wa­ren, und zu den Kom­pro­mis­sen, die sie ein­zu­ge­hen be­reit war (bei­spiels­wei­se für ein „grü­ne­res“ An­la­ge­port­fo­lio auf ein paar Ren­di­te­punk­te zu ver­zich­ten). In jüngs­ter Zeit fand Eve je­doch im­mer häu­fi­ger selbst her­aus, wel­che An­ge­bo­te Lo­ris Vor­stel­lun­gen ent­spra­chen – selbst un­ter den Kos­me­tik­pro­duk­ten –, ohne hier­zu ei­gens un­ter­rich­tet wer­den zu müs­sen. Manch­mal frag­te Lori sich, wie sie das frü­her al­les ohne Eve ge­schafft hat­te. Mitt­ler­wei­le ver­trau­te sie den Emp­feh­lun­gen ih­res Bots bei kom­ple­xen Kauf- und vie­len all­täg­li­chen Ent­schei­dun­gen eben­so wie beim Aus­pro­bie­ren neu­er Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen, bei de­nen sie nicht ein­mal ge­ahnt hat­te, dass sie ihr ge­fal­len könn­ten.
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